Sistema de atendimento a clientes (help-desk)

Processo de autenticação

HLPDSK.RQ-005

Descrição

Como os usuários do sistema dos clientes terão acesso ao sistema de help desk.

Fluxo normal

Para acessar o sistema de helpdesk, os usuários logados no sistema do cliente utilizarão uma interface local do sistema que servirá de "trampolim" para o sistema de helpdesk propriamente dito (ver Acesso à central de suporte do sistema).
Ao acessar esta tela "trampolim", o usuário terá as opções que foram liberadas para ele, tais como:

Acessar o atendimento online (chat)
Acessar o sistema de helpdesk.

Esta interface também determina os acessos que cada usuário poderá ter:

Abrir e interagir chamados
Consultar chamados
Consultar chamados de outros solicitantes
Aprovar a execução de atividades que exigem aprovação
Registrar aceite de atividades concluídas

Quando um usuário selecionar uma das opções que ele tem direito, as respectivas operações de acesso serão automaticamente transferidas para o sistema de helpdesk.

Desta forma, as autorizações de acesso ao sistema de helpdesk da empresa ficam a critério do próprio administrador do ambiente do cliente.

Toda vez que um usuário acessa o sistema de helpdesk pela interface "trampolim", as seguintes informações são repassadas para o servidor de helpdesk:

Código de licença da instalação local
Login do usuário
Hash da senha atual do usuário
ID do usuário
Nome completo do usuário
E-mail do usuário
Fones para contato
Conjunto de operações de suporte que ele tem acesso
Operação desejada (abrir chamado, consultar chamados, etc.)

Com base nestas informações, o sistema de helpdesk cria ou atualiza um usuário no sistema, autentica e autoriza a sessão e abre a tela da operação desejada.

O sistema de helpdesk mantém um cadastro de todos os usuários bem como o vínculo com os respectivos contratos de suporte.

Nos ambientes com vários servidores, podem haver vários estabelecimentos e vários contratos.
Deverá existir uma associação entre o estabelecimento e o contrato de suporte. Na abertura do helpdesk, o estabelecimento do usuário deverá indicar o contrato de suporte.

   + cluster +
   |         |
   ^         ^
servidor  empresa
             |
             ^
      estabelecimento