Sistema de atendimento a clientes (help-desk)
Registro de atendimento de suporte
HLPDSK.RQ-001
Descrição
O atendimento é realizado a partir da tela de consulta do respectivo contrato de suporte.
O contrato pode ser obtido a partir de informações como nome do cliente ou número do contrato.
A tela que permite consultar o contrato de cliente, informa:
- Número do contrato
- Apelido / Nome fantasia
- Nome completo (razão social)
- Formas de contatos: (telefones, e-mails)
- Pessoas: (relacionadas ao cliente)
- Descrição do cliente: (breve resumo da operação do cliente)
- Escopo do contrato: Resumo descrevendo os serviços que o cliente contratou da PRD: Ex: ELIGO, TELESCOPE, SGPRC, PETTENATI_REV_CI, etc.
- Observações: Informações adicionais que o suporte deve estar ciente deste cliente.
- Descrição do atendimento: Campo aberto para edição da descrição do atendimento.
- Monitoramento: (lista dos monitoramentos relacionados com este contrato). Incluir link de acesso para as instâncias.
- Ocorrências em aberto: (lista das ocorrências em aberto)
- Ocorrências encerradas: (lista das últimas ocorrências encerradas)
- Atendimento: Lista dos últimos históricos de atendimento
Fluxo normal
- Suporte abre tela de atendimento a clientes, informa o nome do cliente ou número do contrato e lista
- Sistema mostra lista de contratos do(s) cliente(s) filtrados na pesquisa
- Suporte seleciona cliente/contrato
- Sistema apresenta dados do cliente e do contrato
- Suporte digita informações sobre o atendimento e pressiona ENTER
A partir da consulta, é possível:
- Salvar um histórico de atendimento (F4 ou ENTER) - caso de uso
- Abrir uma ocorrência (pelo atendimento) - F2
- Alterar informações do cliente (F3 - formas de contato, pessoas relacionadas, descrição e observações)
- Navegar para qualquer uma das ocorrências listadas
- Acessar o ambiente do cliente (se houver monitoramento ativo)
Regras:
- Sempre que a tela de atendimento é aberta, o sistema captura a data e hora de início do atendimento.
- Ao salvar o atendimento, uma apropriação é criada, iniciando na hora que a tela foi aberta e encerrando no momento que foi salvo.
- Se a ultima apropriação do usuário foi para o mesmo contrato e a hora de encerramento desta apropriação for a menos de 30 minutos (tempo parametrizado) da hora de início desta apropriação, então as apropriações são unificadas.
Fluxos alternativos
Abrir uma ocorrência
A seguinte convenção é interpretada no texto do atendimento:
Caso o usuário incluir uma linha iniciando com "+++", uma ocorrência é criada e a respectiva descrição é incluída no texto do atendimento.
Exemplo - Suporte digita:
Fulano ligou dizendo que não estava conseguindo faturar pedido 2873.
Faturamento gera mensagem de erro: NullpointerException on EntPedidos.faturar() #3873
+++Erro (urgente): NullpointerException ao faturar pedido do tipo XYZ
Ao salvar o atendimento, o sistema cria a ocorrência do tipo "Erro", prioridade "Urgente", título "NullpointerException ao faturar pedido do tipo XYZ" e descrição " Fulano ligou dizendo que não estava conseguindo faturar pedido 2873. Faturamento gera mensagem de erro: NullpointerException on EntPedidos.faturar() #3873".
O texto do do atendimento é alterado para:
Fulano ligou dizendo que não estava conseguindo faturar pedido 2873.
Faturamento gera mensagem de erro: NullpointerException on EntPedidos.faturar() #3873
Aberta ocorrência #11092: NullpointerException ao faturar pedido do tipo XYZ
Caso existam várias linhas com "+++", várias ocorrências serão abertas, sendo que a descrição de cada uma é o texto acumulado desde o "+++" anterior.
Exemplo - Caso o suporte digite:
Fulano ligou dizendo que não estava conseguindo faturar pedido 2873.
Faturamento gera mensagem de erro: NullpointerException on EntPedidos.faturar() #3873
+++Erro (urgente): NullpointerException ao faturar pedido do tipo XYZ
Fulano sugeriu que o autocomplete do campo ABC da tela de MMM permitisse informar o marca/modelo/cor do veículo.
+++Melhoria: Usar marca/modelo/cor no autocomplete do campo ABC da tela MMM.
Neste caso, a descrição da segunda ocorrência será "Fulano sugeriu que o autocomplete do campo ABC da tela de MMM permitisse informar o marca/modelo/cor do veículo."