Sistema de atendimento a clientes (help-desk)

Índice

Chamados

HLPDSK.CAD_CHAMADOS_SUPORTE

Descrição

Interface de manutenção dos chamados do cliente.

Campos:

Número para identificar o chamado. Este número é automaticamente gerado quando o chamado é inserido no sistema.
Título do chamado. Deve representar um resumo muito breve do mesmo.
Tipo de chamado. A lista de opções é definida por todos os tipos de atividades marcados como "Chamado".
Ex:
  • Projeto de Software
  • Produção de pedidos
  • Implantação de software
  • Erro
Situação atual do chamado.
  • Proposta - A atividade é apenas uma proposta, ou seja, ainda não se sabe se ela será executada. Não existe data de aprovação informada. Se o tipo de atividade não precisar de aprovação para ser executada, a atividade entrará automaticamente como "Pendente".
  • Pendente - A atividade está aprovada, ou o tipo de atividade não exige aprovação, mas sua execução ainda ainda não foi iniciada.
  • Em execução - A atividade está em execução, ou seja, a data de início efetivo está informada, mas a data de término efetivo ainda não.
  • Concluída - A data de término efetivo já foi informada mas não houve um aceite formal do cliente.
  • Suspensa - A atividade está temporariamente suspensa (existe uma data de suspensão informada). Ver observações da atividade para maiores detalhes. Não faz sentido suspender uma atividade cancelada ou aceita.
  • Cancelada - Indica que a atividade não será mais executada. O cancelamento é realizado informando uma data de cancelamento.
    Não faz sentido cancelar uma atividade já aceita.
  • Aceita - Indica que a atividade foi concluída e que o emitente (cliente) formalizou um aceite. A formalização do aceite é realizada através do preenchimento da data de aceite.
Informa em qual estágio esta atividade se encontra. Esta informação é automaticamente calculada através da situação atual do checklist. O estagio será igual ao primeiro item do checklist que não estiver OK.
Descrição do chamado. Como fazer uma boa descrição da demanda:
  1. Descreva o que você está tentando fazer no sistema.
  2. Descreva o problema e porque você não está conseguindo


Para que possamos ajudar da melhor forma, FAÇA UMA BOA DESCRIÇÃO:


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1.
Summarize the problem
2.
Describe what you’ve tried
3.
When appropriate, show some code
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Arquivos anexos.
Indica o solicitante do chamado. Esta campo é automaticamente preenchido com o usuário que registrou o chamado.
Nome completo do solicitante
Determina a prioridade/importância da atividade.
  • Urgente - A atividade está relacionada a um problema crítico que possibilita o envio de produto não-conforme para o cliente externo, compromete ou pode comprometer a disponibilidade de um sistema crítico, etc.
  • Alta - PODE causar uma ocorrência URGENTE no futuro.
  • Média - Normal
  • Baixa - Pouca importância
  • Mínima - Ajustes de layouts; Usabilidade pequena;
  • Sem prioridade - A atividade é um controle para apropriação mas que não forma uma pendencia a ser priorizado. Exemplos: Atividades de atendimento, gestão de projetos, deslocamentos, etc.
A sequencia determina a ordem com que os chamados devem ser executados. Este campo permite priorizar as atividades do cliente. Números menores determinam execução antes de números maiores.
Para chamados pendentes, informa o sprint para o qual a atividade/chamado está planejada. Para atividades/chamados já encerrados, informa o sprint no qual a mesma foi concluída.
Data em que o chamado foi aberto.
Indica a data em que a atividade foi aprovada. Atividades não aprovadas são consideradas apenas propostas.
Data de cancelamento da atividade/chamado.
Data planejada para o encerramento da iteração.
Data em que a atividade foi suspensa. Uma suspensão é feita normalmente quando existe alguma condição que poe em dúvida a execução da atividade. Atividades suspensas não são executadas até que esta condição seja resolvida.
Data em que o cliente formalizou o aceite de conclusão da atividade.
Número horas estimadas para executar a atividade.
Tempo em horas efetivamente gasto para a execução desta atividade. Este tempo é resultado da soma de todas as horas apropriadas para a mesma.
Indica como esta atividade será faturada. Quando não informado, assume o tipo de faturamento do respectivo projeto.
  • A definir - Falta definir se a atividade será faturado ou não.
  • Por hora apropriada - Esta atividade será faturada e o valor será calculado com base no número de horas apropriadas.
  • Por hora estimada - A atividade será faturada e o valor será calculado com base no tempo estimado e no valor hora contratado na respectiva conta de faturamento.
  • Valor orçado - Os valores de serviços e materiais serão calculados conforme os orçamentos vinculados.
  • Valor fixo - A atividade será faturada com um valor fixo previamente acordado.
  • Não faturar - Esta atividade/projeto não será faturada/o.
Custo fixo da atividade. O custo total da atividade é calculado pela soma deste custo com o somatório dos custos dos recursos necessários pela atividade e com o somatório de todas as atividades desmembradas.
Valor total de serviços da atividade a ser cobrado do cliente. O preenchimento deste campo depende do atributo FATURAMENTO. Caso o faturamento seja "Valor fixo", então o valor deverá ser informado pelo usuário. Caso seja "Por hora apropriada" ou "Por hora estimada", este atributo será automaticamente calculado pelo sistema.
Valor total a ser faturado pela atividade. Calculado automaticamente pela soma do valor de serviços e de materiais.

Operações

Topo

Pesquisar

Ao pesquisar, o usuário poderá informar critérios de filtro para listar apenas os registros desejados. Normalmente depois de informar os filtros desejados, o usuário deverá executar a operação [b:Listar].
Obtenha maiores detalhes em Como utilizar a tela de pesquisa?.
Comportamento:Topo

Pesquisa simples (SEARCH)

Campos utilizados para pesquisa genérica
Topo

Listar

Apresenta uma lista com os registros que atendem aos filtros informados.
A lista possui diversos recursos práticos e importantes para o usuário:
Projeto de SoftwarePropostaUrgenteA definir
Produção de pedidosPendenteAltaPor hora apropriada
Implantação de softwareEm execuçãoMédiaPor hora estimada
ErroConcluídaBaixaValor orçado
Topo

Novo

Permite criar novos registros no sistema. Ao ser executado, o sistema apresenta um formulário com todos os campos do registro que deverão ser preenchidos. Quando todos os campos desejados estiverem preenchidos, clique em [b:Salvar].
Comportamento:Topo

Consultar

A consulta de um registro é realizada quando o usuário clica no primeiro link de um dos registros resultantes a operação [b:Listar]. A tela apresenta as informações detalhadas do registro, bem como as ações que o usuário pode disparar a partir dele (alterar, excluir, cancelar, etc.).
Projeto de Software
Proposta
Urgente
A definir
Comportamento:Topo

Excluir

Exclui o registro selecionado. A exclusão do registro pode ser disparada a partir da tela de consulta e/ou de manutenção do mesmo.
O registro somente será excluído se todas as condições necessárias forem encontradas, gerando um erro, caso alguma destas condições não estiver sendo atendida.
Topo

Aprovação

Aprova a execução de um chamado.
Topo

Cancelamento

Cancela o chamado.
Topo

Aceite

Registra o aceite do chamado. O aceite do chamado indica que o problema foi resolvido.
Topo

Suspensão

Chamados suspensos ficam "parados" até que uma decisão seja tomada.
Topo

Alterar

A partir da tela de consulta de um registro, esta operação permite alterar os dados do mesmo.
O sistema abre um formulário com os campos editáveis. Após alterar os campos, o usuário deverá clicar em [b:Salvar].
Projeto de SoftwarePropostaA definir
Produção de pedidosPendentePor hora apropriada
Implantação de softwareEm execuçãoPor hora estimada
ErroConcluídaValor orçado
Comportamento:Topo

Acesso a todos os chamados

Indica que o usuário tem acesso a todos os chamados do respectivo contrato de suporte.

Regras

Ajustar ações conforme o contexto

  • Só pode aprovar se for uma proposta.
  • Só pode cancelar se for pendente ou proposta.
  • Só pode suspender se for pendente ou proposta.
  • Só pode aceitar se for concluída

Eventos que disparam esta regra:
  • Antes de apresentar uma tela formulário "Consultar"

Ajustar sequencias

Reordena as sequencias.
Eventos que disparam esta regra:
  • Antes de encerrar a transação formulário "Alterar"

Filtrar conforme acesso do usuário

Por padrão, o usuário poderá ver apenas os chamados que ele é o solicitante. Caso ele tem o perfil para acessar TODOS os chamados, então ele poderá ver todos os chamados do contrato.

Eventos que disparam esta regra:
  • Depois de ler formulário "Pesquisar"

Vincular chamado ao usuário/contrato

Todo chamado aberto será automaticamente vinculado ao solicitante e ao cliente do contrato relacionado de forma que o cliente do contrato, bem como o próprio solicitante terão acesso ao mesmo.
Eventos que disparam esta regra:
  • Antes de inserir formulário "Novo"