Gestão de atendimento ativo e receptivo (callcenter)

Índice

Contatos CRM

CALLCENTER_VH.CAD_CONTATOS_CRM_VH

Descrição

Permite consultar e cadastrar contatos realizados com alguma pessoa com o objetivo de alcançar um determinado objetivo.

Esta interface é usada em diferentes guias do sistema. Clique nos links de navegação abaixo para obter maiores informações.

Contatos CRM:

Campos:

Identificação única do contato realizado formado por um número gerado automaticamente pelo sistema.
Determina como o contato foi realizado.
  • Ativo (Out Bound) - É quando o estabelecimento (responsável) entrou em contato com a pessoa.
  • Receptivo (In Bound) - É quando a pessoa entrou em contato com o estabelecimento (representado pelo responsável).
    Antigamente também era conhecido como "Passivo", mas como o termo era impróprio para designar atitudes adequadas ao atendimento telefônico, o nome foi abolido.
Aviso de que o contato foi realizado em virtude de um agendamento previsto.
Código de identificação da pessoa responsável (operador de PA) pelo contato seguido pelo respectivo nome completo.
CPF da pessoa do contato. Ao informar, o sistema pesquisa para ver se esta pessoa já está cadastrada.
Código de identificação da pessoa que está sendo contatada.
CPF do cliente (para pesquisa).
Número de telefone da pessoa que está fazendo o contato.
E-mail da pessoa que está fazendo o contato
Nome dado para o tipo de contato. Ex: E-MAIL, TELEFONEMA, PESSOAL, etc.
Nome (ou código) de identificação do estabelecimento. Na maioria das vezes, apenas os estabelecimentos que o usuário tem acesso estarão disponíveis como opção.
Ex:
  • MATRIZ
  • FILIAL 1
  • FILIAL 2
  • CD-RS
Nome de Identificação da campanha.
Permite apresentar informações adicionais para o contato. Por padrão, apresenta as últimas chamadas feitas.

Para customizar estas informações é necessário configurar a preferência CALLCENTER_VH.CAD_CONTATOS_CRM_VH.SCRIPT_HISTORICO_CHAMADAS.
Número de telefone utilizado para realizar o contato.
Descrição resumida do assunto tratado no contato.
Data em que ocorreu o contato.
Hora em que se iniciou o contato.
Hora em que se encerrou o contato.
Quando disponível, apresenta um link para a gravação da ligação telefônica.
Número sequencial do contrato de serviço.
Quando não for informado o número do contrato, será utilizado o número da espécie de documento "CONTRATO" (acrescido de 1) conforme definido na guia "Documentos" (Números de Documentos de Entrada e Saída) do Estabelecimentos.

Quando informado, indica que este contato deve ser retomado na data/hora informada.
Isso é comum quando uma das partes ficou de executar alguma coisa e dar algum retorno.
Classifica o resultado obtido no contato.
  • Nenhum - O contato não gerou nenhum resultado prático. A perspectiva continua inalterada.
  • Aprovado - A pessoa contatada aprovou o negócio oferecido. A perspectiva de negócio foi concretizada.
  • Reagendado - Indica que a pessoa contatada requisitou que o contato fosse reagendado para outra data.
  • Não aprovado - A proposta foi aprovada pela pessoa mas o negócio não foi concluído devido a alguma condição do proponente.
  • Recusado - A pessoa contatada recusou a oferta de negócio. Não existe mais a perspectiva de concretizar este negócio com esta pessoa.
  • Telefonia - O contato não se concretizou por um problema de telefonia.
Tabulação informada para o contato.
As opções são disponibilizadas dependendo do contexto:
  • Apenas tabulações ativas
  • Se contato estiver vinculado a uma campanha, apenas as tabulações previstas para a mesma são disponibilizadas.
  • Se a campanha está vinculada a uma central telefônica, tabulações geradas pela central não são disponibilizadas para o usuário.
Informa que o operador deseja rediscar para o contato. Quando marcado, um novo campo é apresentado com o número do telefone a ser discado. O número atual vem automaticamente preenchido mas o operador poderá alterá-lo.
Permite informar o número do telefone para o qual a nova ligação deverá ser feita. Este campo é apresentado apenas quando o operador seleciona a opção "Rediscar". Por padrão, o sistema sugere o mesmo número utilizado no ticket atual, mas o operador poderá informar um outro número (que ficará registrado no cadastro da respectiva pessoa).
Permite ao operador definir que deseja entrar em pausa logo após a tabulação do CRM.
Apresentado apenas quando o operador indica que deseja entrar em pausa. Determina o tipo de pausa conforme parametrizado no cadastro dos tipos de pausa.
Texto com os informações sobre os assuntos tratados na comunicação. Deve ser o mais completo possível, devendo ser tratado como a transcrição completa da conversação (comunicação verbal, p.ex.: telefonema, reunião, vídeo ou áudio conferência).
Data e hora de inclusão do registro
Usuário que inseriu o registro
Data e hora da ultima alteração do registro
Ultimo usuário que alterou este contato.
Nome completo da pessoa indicada.
Telefone para contato com a pessoa indicada (obrigatório).
Telefone alternativo para contato com a pessoa indicada.
Outro telefone alternativo para contato com a pessoa indicada.
Agenda uma data e hora para fazer o contato com a pessoa indicada.
Parceiro para o qual a indicação deverá ser feita.

Operações

Topo

Pesquisar

Ao pesquisar, o usuário poderá informar critérios de filtro para listar apenas os registros desejados. Normalmente depois de informar os filtros desejados, o usuário deverá executar a operação [b:Listar].
Obtenha maiores detalhes em Como utilizar a tela de pesquisa?.
Topo

Pesquisa genérica

Campos utilizados para pesquisa genérica
Topo

Listar

Apresenta uma lista com os registros que atendem aos filtros informados.
A lista possui diversos recursos práticos e importantes para o usuário:
Ativo (Out Bound)MATRIZNenhum
Receptivo (In Bound)FILIAL 1Aprovado
Ativo (Out Bound)FILIAL 2Reagendado
Receptivo (In Bound)CD-RSNão aprovado
Comportamento:Topo

Novo

Permite criar novos registros no sistema. Ao ser executado, o sistema apresenta um formulário com todos os campos do registro que deverão ser preenchidos. Quando todos os campos desejados estiverem preenchidos, clique em [b:Salvar].
Comportamento:Topo

Consultar

A consulta de um registro é realizada quando o usuário clica no primeiro link de um dos registros resultantes a operação [b:Listar]. A tela apresenta as informações detalhadas do registro, bem como as ações que o usuário pode disparar a partir dele (alterar, excluir, cancelar, etc.).
Ativo (Out Bound)
MATRIZ
Nenhum
Comportamento:Topo

Alterar

A partir da tela de consulta de um registro, esta operação permite alterar os dados do mesmo.
O sistema abre um formulário com os campos editáveis. Após alterar os campos, o usuário deverá clicar em [b:Salvar].
Comportamento:Topo

Excluir

Exclui o registro selecionado. A exclusão do registro pode ser disparada a partir da tela de consulta e/ou de manutenção do mesmo.
O registro somente será excluído se todas as condições necessárias forem encontradas, gerando um erro, caso alguma destas condições não estiver sendo atendida.
Topo

Recusa

Formulário para registrar que a pessoa recusou o produto que está sendo vendido.
Ativo (Out Bound)
Comportamento:Topo

Reagendamento

Permite agendar uma data e hora para um novo contato.
Ativo (Out Bound)
Comportamento:Topo

Telefonia

Permite registrar um contato identificando um problema de telefonia, ou seja, o cliente em foco não pode ser contatado por motivos do tipo:
Ativo (Out Bound)
Comportamento:Topo

Venda

Registra uma tabulação de venda para este contato.
Ativo (Out Bound)
Comportamento:Topo

Home

Desvia para a função de consulta ou de cadastramento de uma pessoa.
Caso a pessoa que está vinculada a este contato for genérica, abre a tela que permite informar a pessoa correta, caso contrário apresenta a tela de consulta do contato.
Topo

Informar nome

Função utilizada quando um contato é criado através de um atendimento receptivo.
A função permite ao operador identificar a pessoa que está fazendo a chamada.

Ativo (Out Bound)
Nenhum
Comportamento:Topo

Indicação

Permite registrar uma pessoa de indicação realizada pelo contato. Ao chamar esta função, o sistema apresenta um formulário para operador informar os dados da pessoa indicada. Ao salvar, o sistema cadastra uma pessoa e registra-a na central telefônica.


Comportamento:

Configurações

CALLCENTER_VH.CAD_CONTATOS_CRM_VH.SCRIPT_HISTORICO_CHAMADAS

Script para histórico de chamadas

Permite configurar um script engine para apresentar o histórico de chamadas.

Macros disponíveis:

  • campanha: Campanha selecionada.
  • pessoa_contatada: código da pessoa contatada.

Valor padrão quando a preferência estiver vazia: 
item data_hora date_time, label="Data/Hora";
item fone text, label="Fone";
item nome_responsavel upper, label="Nome responsável";
item tabulacao text, label="Tabulação";
item observacoes text_long, label="Observações";

select cont.data_inclusao as data_hora
, cont.local as fone
, resp.nome_completo as nome_responsavel
, tabcont.titulo as tabulacao
, cont.descricao as observacoes
from contatos cont 
join pessoas pess on pess.id = cont.pessoa_id
join campanhas_crm camp on camp.id = cont.campanha_id
left join pessoas resp on resp.id = cont.responsavel_id
left join tabulacoes_contatos tabcont on tabcont.id = cont.tabulacao_id
where pess.pessoa = '${pessoa_contatada}'
and camp.campanha = '${campanha}'

Tipo: SOURCE_CODE

Regras

Apresentar campo "Rediscar para o número" sempre que o operador selecionar "Rediscar"

Quando o operador selecionar "Rediscar" o número a ser rediscado deve ser apresentado e inicializado com o valor atual.
Eventos que disparam esta regra:
  • Antes de apresentar uma tela formulário "Telefonia"
  • Ao alterar campo "Rediscar" do formulário "Telefonia"

Apresentar informações adicionais

Apresenta informações adicionais, podendo ser configurado para apresentar diferentes informações.
Eventos que disparam esta regra:
  • Antes de apresentar uma tela formulário "Alterar"
  • Antes de apresentar uma tela formulário "Consultar"
  • Antes de apresentar uma tela formulário "Novo"
  • Ao alterar campo "Campanha" do formulário "Alterar"
  • Ao alterar campo "Campanha" do formulário "Novo"
  • Ao alterar campo "Pessoa contatada" do formulário "Alterar"
  • Ao alterar campo "Pessoa contatada" do formulário "Novo"

Apresentar opções de pausa

Se o operador selecionar que deseja entrar em pausa, deve apresentar as opções para selecionar o tipo de pausa desejado e, no caso de uma tabulação do tipo telefonia, bloquear a possibilidade de rediscar.
Eventos que disparam esta regra:
  • Ao alterar campo "Entrar em pausa" do formulário "Alterar"
  • Ao alterar campo "Entrar em pausa" do formulário "Reagendamento"
  • Ao alterar campo "Entrar em pausa" do formulário "Recusa"
  • Ao alterar campo "Entrar em pausa" do formulário "Telefonia"
  • Ao alterar campo "Entrar em pausa" do formulário "Venda"

Apresentar que a pesquisa está em andamento

Permitir identificar que a pesquisa da pessoa está sendo realizada.
Eventos que disparam esta regra:
  • Ao alterar campo "CPF" do formulário "Informar nome"
  • Ao alterar campo "Pessoa contatada" do formulário "Informar nome"

Bloquear entrada em pausa

Quando o operador selecionar para rediscar, o sistema deve desabilitar a possibilidade de entrar em pausa.
Eventos que disparam esta regra:
  • Antes de apresentar cada registro formulário "Telefonia"
  • Ao alterar campo "Rediscar" do formulário "Telefonia"

Buscar os outros números de telefone

Consulta o cadastro da pessoa e busca todos os números de telefone que estão cadastrado para ela e apresenta para o operador.
Eventos que disparam esta regra:
  • Antes de apresentar uma tela formulário "Telefonia"

Definir parceiro para indicação

Sugerir o parceiro como sendo o mesmo que está sendo utilizado no contato atual.
Eventos que disparam esta regra:
  • Antes de apresentar uma tela formulário "Indicação"

Encerrar contato

Registra a hora de término do contato e sinaliza a central telefônica para fazer a próxima chamada.
Eventos que disparam esta regra:
  • Antes de alterar formulário "Reagendamento"
  • Antes de alterar formulário "Recusa"
  • Antes de alterar formulário "Venda"

Informar que a ligação estava agendada!

Quando o contato estava agendado, apresentar mensagem indicando isso logo abaixo do nome da pessoa.
Para identificar a ligação agendada:
  • Contato deve estar ligado a um registro em CONTATOS_PESSOAS_CAMPANHAS com data/hora agendada entre uma hora antes até a o horário de abertura do contato.
Eventos que disparam esta regra:
  • Antes de apresentar cada registro formulário "Consultar"

Liberar para próxima chamada

Sinaliza a central telefônica para realizar a próxima chamada.
Eventos que disparam esta regra:
  • Depois de alterar formulário "Reagendamento"
  • Depois de alterar formulário "Recusa"
  • Depois de alterar formulário "Telefonia"
  • Depois de alterar formulário "Venda"

Marcar como reagendado

Registra que o contato foi reagendado.
Eventos que disparam esta regra:
  • Antes de apresentar uma tela formulário "Reagendamento"

Marcar como rejeitado

Marca o resultado do contato como "Rejeitado", indicando que o cliente não deseja o produto.
Eventos que disparam esta regra:
  • Antes de apresentar uma tela formulário "Recusa"

Marcar telefonia

Marcar o CRM como sendo de Telefonia.
Eventos que disparam esta regra:
  • Antes de apresentar uma tela formulário "Telefonia"

Marcar venda

Marcar o contato como uma venda realizada.
Eventos que disparam esta regra:
  • Antes de apresentar uma tela formulário "Venda"

Montar link da gravação

Se houver uma gravação da conversa telefonica, o sistema apresenta um link para permitir ao usuário ouvi-la.
Eventos que disparam esta regra:
  • Antes de apresentar cada registro formulário "Listar"
  • Antes de apresentar uma tela formulário "Consultar"

Pesquisar CPF

Ao informar um CPF, caso ele já exista, preencher os outros campos.
  • Nome do contratante
  • Telefone
  • E-mail
Caso não exista, deixar o usuário informar o nome completo do contato.
Ao salvar, criar uma pessoa com estes dados. Ajustar o contato CRM.
Eventos que disparam esta regra:
  • Ao alterar campo "CPF" do formulário "Informar nome"

Pesquisar pessoa

Verifica um código de pessoa informado. Caso exista, popula os dados da mesma na tela.
Eventos que disparam esta regra:
  • Ao alterar campo "Pessoa contatada" do formulário "Informar nome"

Popular tabulações

Popula as tabulações conforme o escopo em uso (reagendamento ou recusa).

As tabulações devem obedecer aos critérios:
  • Tipo de tabulação (recusa, agendamento, telefonia ou venda) dependem da operação escolhida.
  • Somente tabulações ativas
  • Somente tabulações que podem ser usadas na operação Ativo ou Receptivo.
  • Apenas tabulações configuradas para a respectiva campanha do contato, se houver.
  • Apenas tabulações configuradas para o respectivo contrato de parceiro, se houver.
Eventos que disparam esta regra:
  • Antes de apresentar uma tela formulário "Reagendamento"
  • Antes de apresentar uma tela formulário "Recusa"
  • Antes de apresentar uma tela formulário "Telefonia"
  • Antes de apresentar uma tela formulário "Venda"

Popular tipos de pausa

Prepara a lista de tipos de pausa que podem ser utilizadas
Eventos que disparam esta regra:
  • Antes de apresentar uma tela formulário "Alterar"
  • Antes de apresentar uma tela formulário "Reagendamento"
  • Antes de apresentar uma tela formulário "Recusa"
  • Antes de apresentar uma tela formulário "Telefonia"
  • Antes de apresentar uma tela formulário "Venda"

Preparar alteração do nome

Limpa o campo de nome atual.
Eventos que disparam esta regra:
  • Antes de apresentar cada registro formulário "Informar nome"

Salvar novo número

Caso o operador informar um novo número e este número ainda não está cadastrado para a pessoa, então ele deve ser incluído no mesmo.
Eventos que disparam esta regra:
  • Depois de alterar formulário "Telefonia"

Salvar os dados da pessoa

Atualiza o cadastro de pessoas, inserindo uma nova pessoa ou atualizando os dados de telefone e e-mail registrados anteriormente.
Eventos que disparam esta regra:
  • Antes de alterar formulário "Informar nome"

Veja também